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2011年9月 3日 (土)

ここ数週間のniftyとの攻防~決着

ここ数週間のniftyとの攻防
ここ数週間のniftyとの攻防~その後

一応の決着である。こちらの譲歩と言うか妥協もある。

センター長から全面謝罪の書面が届いた。

今回のトラブルの引き金となったオペレーターTとスーパーバイザーM、面会したサテライト運営部Nの個人名も明記されており、認識不足と経験不足、組織としての情報共有や相互サポート体制の不備を、真摯に認める内容だった。

肝心の
「メールの送受信や他のサイトは閲覧できていることから、今回のトラブルの原因が回線等の問題ではなくパソコン側が起因」
と判断した理由については触れられていなかったのは、最大の不満であるが、これ以上しつこく食い下がると、単なるクレーマー、ネットオタクに成り下がりそうなので、この辺で旗を降ろそうと思う。

今回の件でわかったことは、niftyのカスタマーサービスデスクのスキルはばらつきが大きく、属人的な傾向が強く組織的な情報共有は行われていないらしいこと、従って「組織知」などは存在しないに等しく、経験を積んだスキルのある者に当たればラッキー、ということになりそうだ。

また、CSRの意識もほとんど醸成されていない、教育が施されていないこと。
それ以前に、末端のオペレーターに至るまでの、モラル教育も不十分であること。

それにしても、である。

niftyサイトだけアクセスできない、メール送受信問題なし、DNSの設定も合致、IPブラウジングもOKという症状で、「PCに原因がある」とする合理的な根拠ってあるのだろうか?

この点については謎のままだ。

もしもこれがniftyのオペレータTの判断(質問者を黙らせる常套句)だとしたら、泣きを見ているユーザーは計り知れないだろう。

実は、問題の本質はここにあるんじゃないかと疑っているのだが、これまでのnifty(今回のセンター長も含め)からの回答は、この点に一切触れていないのだ。

さらに、そもそもの障害は暫定措置で延命しているものの、恒久的対策ではない。

回線業者も含め、まだしばらくはやり取りが続きそうである。

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