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2011年9月 3日 (土)

ここ数週間のniftyとの攻防~決着

ここ数週間のniftyとの攻防
ここ数週間のniftyとの攻防~その後

一応の決着である。こちらの譲歩と言うか妥協もある。

センター長から全面謝罪の書面が届いた。

今回のトラブルの引き金となったオペレーターTとスーパーバイザーM、面会したサテライト運営部Nの個人名も明記されており、認識不足と経験不足、組織としての情報共有や相互サポート体制の不備を、真摯に認める内容だった。

肝心の
「メールの送受信や他のサイトは閲覧できていることから、今回のトラブルの原因が回線等の問題ではなくパソコン側が起因」
と判断した理由については触れられていなかったのは、最大の不満であるが、これ以上しつこく食い下がると、単なるクレーマー、ネットオタクに成り下がりそうなので、この辺で旗を降ろそうと思う。

今回の件でわかったことは、niftyのカスタマーサービスデスクのスキルはばらつきが大きく、属人的な傾向が強く組織的な情報共有は行われていないらしいこと、従って「組織知」などは存在しないに等しく、経験を積んだスキルのある者に当たればラッキー、ということになりそうだ。

また、CSRの意識もほとんど醸成されていない、教育が施されていないこと。
それ以前に、末端のオペレーターに至るまでの、モラル教育も不十分であること。

それにしても、である。

niftyサイトだけアクセスできない、メール送受信問題なし、DNSの設定も合致、IPブラウジングもOKという症状で、「PCに原因がある」とする合理的な根拠ってあるのだろうか?

この点については謎のままだ。

もしもこれがniftyのオペレータTの判断(質問者を黙らせる常套句)だとしたら、泣きを見ているユーザーは計り知れないだろう。

実は、問題の本質はここにあるんじゃないかと疑っているのだが、これまでのnifty(今回のセンター長も含め)からの回答は、この点に一切触れていないのだ。

さらに、そもそもの障害は暫定措置で延命しているものの、恒久的対策ではない。

回線業者も含め、まだしばらくはやり取りが続きそうである。

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2011年8月30日 (火)

ここ数週間のniftyとの攻防~その後

ここ数週間のniftyとの攻防」の続報である。

その後のniftyの態度、これまた全くお話にならない。

最初から伝えていたこちらの状況、「niftyサイトのみアクセス不能」という事実を正しく認識しないのか、したくないのか、これをもって「niftyが原因ではなく、PCもしくはブラウザに原因がある」と断定する根拠を問いただしても、返って来た回答は

「メールの送受信や他のサイトは閲覧できていることから、今回のトラブルの原因が回線等の問題ではなくパソコン側が起因と担当者が判断し、そのように回答いたしました。」

である。単に復唱しているだけではないか。
理解力が不足と言うより、逃げの一手の悪意を感じる。

さらに、謝罪のつもりだろうか、

「しかしながら、上記回答を行う前に原因特定のため、詳細についてお伺いすべきであったと認識しております。○○様へは大変ご不快な思いをおかけし、貴重なお時間を頂戴いたしましたことをお詫び申し上げます。」

「原因特定のため、詳細についてお伺い」してきたのじゃないのか?
それまでのやり取りが正に原因特定のためのプロセスではなかったのか?

ならば、そもそも@niftyカスタマーサービスデスクのメンバーのスキル・レベルは「低い」どころではなく、体系も何もなくでたらめと言うことだ。

スーパーバイザーなる者でこの程度。
お粗末極まりない。

もうメールではどうにもならない(相手は高をくくっている)と判断し、niftyに直接乗り込んだ。
カスタマーサービスデスクを管理する「カスタマーサポート統括部 サテライト運営部」の責任者は当然平謝りである。

小売りの現場でもない限り、当事者が出てくることはほぼありえないが、やはりここでもトラブルの発端となったTとスーパーバイザーなるMは顔を出さなかった。
コールセンターは別の場所との説明も、一般的にはよくある話だが、niftyの場合の真偽は定かではない。

いずれにせよ、センター長より謝罪と今後の対応策を連絡すると言うことで決着。

自分としては、でたらめ極まりない対応をしたT、のらりくらりと通り一遍の謝罪で切り抜けようとしたMが、それぞれどんな風体の人物なのか見てみたかったのだが、まぁこれは現実的にはなかなか難しいだろう。

そんなわけで、また「待ち」である。

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2011年8月16日 (火)

ここ数週間のniftyとの攻防

7/27からおよそ3週間、このサイトにアクセスできずにいた。

突然、nifty関連のサイトが全くアクセスできなくなってしまったのだ。

メールの送受信や他のサイトへのアクセスは従来どおり問題なくできているのに、である。

@niftyカスタマーサービスデスクへ問合せたところ、いくつかの確認事項が返信されてきた。

原因究明には必要なプロセス、作業であることはわかっているからこそ、こちらも指示された通りの作業をし、回答してきたのだが、その操作方法や解説を「下記のリンクページをご覧下さい」と複数のURLを貼り付けてきた。

こちらは「nifty関連のサイトは一切アクセスできない」状態であるのに、そのサイト内のページのURLを送られても、自宅で閲覧すらできないのである。

仕方がないから職場でこそこそアクセスし、プリントして自宅に持ち帰り、確認・・・ということが続いた。

それで解決の糸口が見つかればよいのだが、事態は全く好転せず、施した作業の意味すら伝えられないまま、3回目の返信で少々小言を言った。

曰く、「既に当初よりお伝えしている通り、niftyサイトは一切アクセスできないため、回答方法にもう少し配慮していただきたい」

するととたんに返事が遅くなった。

挙句

誠に恐れ入りますが、お伺いした内容で、メールの送受信や他のサイトは閲覧できていることから、今回のトラブルの原因が回線等の問題ではなくパソコン側が起因となっているようでございます。

つきましては、@niftyから現状以上の対処方法のご提案ができかねるため、誠に恐縮ではございますが、お問い合わせの件につきましては、パソコンメーカーへご相談いただきますようお願い申し上げます。お役に立てず申し訳ございません。

だと。

ここには、niftyには問題ないとする根拠もない。
また、当初よりこちらの状況は詳細に伝えてあったにも関わらず、数々の施策を実施させ、それでも障害が復旧しなかったあとに、「メールの送受信や他のサイトは閲覧できていることから、今回のトラブルの原因が回線等の問題ではなくパソコン側が起因となっている」とする根拠も全く説明されていない。

PCメーカーのユーザーサイトでは、特定サイトのみアクセス不能となる現象について、いくつかのチェック作業を提示し、それでも改善しない場合はプロバイダーへ問合せてくれとあった。

素人考えでも、niftyの言うPCが原因であれば、全てのアクセスが不具合になるはず。

特定サイトのみアクセス不能となれば、そりゃPCが原因とは考えにくいだろう。

毎回、回答者が異なると言うのも、こちらの不信感を募らせたし、こちらの操作結果も聞かずに上記の回答である。

今度は本格的にクレームを入れた。

すると、スーパーバイザーと称する者から回答があったが、通り一遍の謝罪とさらなる確認依頼。こちらの質問には一切答えていない。

結局、IPv6対応の内容に原因があって、暫定措置を施すことで、ようやくアクセスが可能になった。

しかしそれでも、今回の顛末、@niftyカスタマーサービスデスクの安易ででたらめな対応に関する説明はないままである。

全く根拠のない、責任逃れの回答を真に受けていたら、文字通り泣き寝入りするところだった。

再度回答催告、今は待ちの状態である。

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2011年8月 1日 (月)

障害

自宅PCが少々機嫌が悪く、このブログの更新もままならない状況

仕方がないので携帯からアップしてみるか…

それをやるには長文だとツライ。
さて、どうしよう?

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2009年11月18日 (水)

HP更新(ほんの少し)

HPを更新、、、と言っても宿情報だけだが・・・

今年宿泊した宿までなんとかカバーした

それにしても、このブログもサイクリングの話や都心の公園の話ばかりになっていて、ダイビングの話題がほとんどない(笑)

看板に偽りあり・・・なんてことにならないように、HPの方もたまには見て頂戴というわけで

でもしばらくはチャリの話題に終始しそうだが・・・(笑)

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2009年1月21日 (水)

HP更新

週末に仕上げた最新ページ、ちょっと手直しして今夜完成!

沖縄本島南部戦跡巡りをまとめたものだ。

文章が多いのだが、自分としては渾身の作。

http://homepage2.nifty.com/love_yaeyama/index.html

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2008年11月 2日 (日)

HP更新

半年ぶりにHPを更新した。

http://homepage2.nifty.com/love_yaeyama/index.html

と言っても、まだ去年の夏ごろのものをちんたらやっている状況。

しかも、今回は「完成」ではない。一部を「工事中」として見切り発車である。

その“一部”とは、戦跡巡りの項で、これは仕上げるのにかなりの手間がかかる。

いずれ「戦跡」だけまとめて、独立したページにしないといけないだろう。

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2008年9月15日 (月)

HP更新

久しぶり・・・なんと半年振りになってしまったが、HPを若干更新した。

「Tシャツコレクション」

「南の島の宿情報」

この2つだけ・・・

本来の写真の方は・・・さていつになることやら。

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2008年1月13日 (日)

HP更新

本当はやらなければいけないこと(仕事)があるのだが、なんとなく気乗りがしないのでHP更新

写真枚数の少ない花火、昨年の横浜でのものだ。

6月の西表・波照間も写真の準備は完了。しかしこの文章がかなり時間を食いそう。

なので後回し・・・ 果たして完成はいつか?

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2007年6月 7日 (木)

HP更新

ここのところ、かなり精力的に一昨年・昨年の写真を整理、アップしている。

今回は昨年の西表をアップ

あともう少しでキャッチアップできる・・・がしかし来週からまた撮影旅行だ。

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